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打造智能金融生态圈 简理财智能客服助力Fintech

谈及客服，很多人都曾遇到过拨了N遍客服，却常收到 人工坐席忙，请稍等 的提示；联系商家，客服却已下线 事实上，岂止用户，随着业务量增大、人力成本增加，企业也逐渐意识到传统人工客服的弊端。

在此环境下，智能客服已慢慢崛起。拿去年双11来说，当很多人工客服为解答客服问题奋战到天明时，阿里的智能客服 店小蜜 能全天24小时不间断服务350万个客户，且每个客服机器丝锥板牙人单日对话量都在1000万次以上，不一而足 同时，2016年底公布的《客服行业现状白皮书》也显示，31.5%的受访企业已使用智能客服系统，34.5%的受访企业表示将在一年内引入智能客服系统。

智能客服逐步从 概念 进入 应用 风口。

科技金融平台加码智能客服

随着智能客服的全天候服务、并发接待量、提高服务效率等优势日益凸显，除了BATJ等行业巨头，包括金融在内的强客服体验行业也开始借翼人工智能，提升智能化客服水平，加速优质金融服务普及。

如智能财富管理工具简理财，搭建了覆盖App、、微博、短信、、邮件等在内的全渠道智能客服系统，提高响应速度。并在此基础上，建立了 直接匹配 引导匹配 问题升级转人工客服 的三级服务流程。

(简理财智能客服三级处理系统)

在这套系统中，用户提问后，对应的问题会迅速匹配到FAQ(常见问题解答)数据库，如果有相关关键词，系统会毫秒级回复用户，大大减少用户咨询等待时间。如果关键词匹配困难，用户的问题比较模糊有的还有很大的差异，系统会结合大数据进行智能推理，并推荐可能提问的、高频提问的问题，引导匹配解决。如果问题升级，系统无法解决用户的问题，可以无缝接入人工客服，通过个性化咨询，解决问题。

除了建立三级处理系统外，简理财也在不断打磨细节，优化用户体验。如用户情绪化引导层面，简理财结合各地方言特点，辅以 呆萌贱 的表情包、个性化的头像等各种新颖有趣的形式，提高交互的用户体验效果。

(简理财客服的 呆萌贱 表情包)

此外，在人工客服的效率提升上，简理财也在逐步进行智能化改造。智能客服系统不仅提供完善的工单流程管理工具，通过 平均分配 原则、 回头客优先 原则等，自动将工单内容与客服人员最适匹配，同时，问题工单还可一键转为帮助文章，通过智能丰富知识库、同步快速检索，精确定位，快速解决用户问题。

人力驱动到技术驱动背后的智能秘密

随着客服从人力驱动转向技术驱动，智能客服正在重塑整个行业，据简理财客服负责人介绍，目前其智能客服解决问题的量已超过传统人工的量的50%。同时，除了降支提效外，通过整理并分析用户问题，智能客服系统也已在支撑产品迭代优化、助力商业决策层面发挥作用。

效率的提升离不开技术的支撑，纵观智能客服行业，推动其 技压群芳 的奥秘在于语料库建设和差异化问法的处理，即问答库如何能够解决海量用户的问题，以及如何精准识别用户的各种非标准化问法。

首先是语料库的建设，作为智能客服系统的答案来源，语料库内容越丰富意味着机器人可解决的问题越多。简理财在日常问题搜集积累的基础上，辅以尽可能多的行业问答知识，已经在建设一个高质量、高扩展性的语料库，目前其答案条数已经接近上万条。用户输入一个问锡林浩特法，其他相似的问法可智能自动识别，并返回一个符合用户需求的答案。

但是，未来要提升智能客服的竞争力，智能层面的语料库的丰富必不可少。通过增强机器人的自主学习能力、自动总结及挖掘高频问法，结合历史对话数据，进而补充和完善知识库。

其次是差由于这款机电在检测装备中的口碑和质量还是不错的异化问法的处理。如何理解用户的个性化问答，关乎各科技金融平台的技术实力泵壳。目前针对同一问题的不同提问形式，简理财的智能客服可识别将近小齿轮20种问法。但是智能客服冲击强度和曲折强度出现最大值;木粉填充PVC事前的干燥温度110℃为好要想做到人工客服那样理解用户，灵活并吸引人，未来机器学习、自然语言处理、搜索技术等各类前沿技术的应用必不可少。

花繁枝秀香以馥，潮平风正扬帆时。 智能客服虽还处于起步阶段，但已成为趋势，随着人工智能、云计算等新技术的应用加深，包括金融在内的各个行业的用户体验也将迎来大变革。

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